مصرفيون : إنشاء إدارة ”حماية المستهلك” ينهى المشاكل بين العملاء والبنوك
أعلن طارق الخولي، وكيل محافظ البنك المركزي اعتزام البنك إنشاء إدارة حديثة لحماية المستهلك في المعاملات المصرفية , مشيرا إلى أن نسبة أصحاب الحسابات المصرفية لا تتجاوز 33% .
وعن أهمية وجود هذه الإدارة وماهى طبيعة المشكلات التى ستقوم بالفصل فيها وكيف يمكن الحد من هذه المشكلات أو التعرض لها , أكد المصرفيون لـ«الأموال » أن وجود إدارة لحماية حقوق عملاء البنوك تستهدف تحقيق التوازن بين مصالح العميل والبنك , حتى تستمر العلاقة بينهما فى أمان , ولايحجم العميل عن التعامل مرة أخرى مع الجهاز المصرفى.
وأشاروا إلى أن أغلب المشكلات التى تواجه العميل هى مغالاة بعض البنوك فى أسعار الفائدة على الخدمات المصرفية , والعمولات , فضلا عن أن العقود التى يبرمها البنك مع العميل قد تحتوى على بعض المواد التى لايفهمها ومن ثم فإنه قد يتعرض لبعض المشكلات .
أكد الدكتور هشام ابراهيم الخبير المصرفى أن البنك المركزى يدرس إنشاء إدارة متخصصة لحماية عملاء البنوك للحفاظ على التوازن فى العلاقة بين مصالح البنك ومصالح العميل , لاسيما أن دور المركزى هو الرقابة والتنظيم , مشيرا إلى أن تعرض العميل لمشاكل مع البنك يجعله يحجم عن التعامل مع الجهاز المصرفى مرة أخرى .
وأضاف أن وجود مثل هذه الإدارة يخلق إحساس بمزيد من الطمأنينية عند التعامل مع البنوك أن هناك جهة فاصلة عادلة تنظر فى أى مشكلة يتعرض لها , منوها إلى أن أهم المشكلات التى تعترض العملاء فرض رسوم إضافية على الخدمات المصرفية , تأخير استرداد وديعة مثلا, أو تأخير صرف عائد مستحق عن موعده , أو ارتفاع سعر الفائدة على القروض , والمبالغة في المصاريف الإدارية دون مبرر مقبول. كذلك إخفاء بعض المعلومات عن العميل عند التعامل مع صناديق ادخارية اواستثمارية جديدة، وكثرة الإجازات وقصر ساعات العمل وعدم القدرة على التعامل مع مستويات ثقافية متباينة من العملاء.
وقال ابراهيم إنه لتجنب حدوث مشكلات مع البنوك فإنه يجب عدم التأثر بمندوبي التسويق في البنوك والحرص على قراءة العقود والكتيبات التوضيحية ومراجعة المواقع الالكترونية للبنوك من أجل معرفة الرسوم والاشتراطات بدقة , ومعرفة تواريخ استحقاق الشيكات المصرفية من أجل تجنب ارتدادها، وانضمام العميل الى القائمة السوداء التي تجعل البنوك تحجم عن التعامل معه في المستقبل , فضلا عن عدم استسهال عملية زيادة قيمة القرض ( توب أب) دون حاجة فعلية، وكذا عدم الاستسهال ببيع المديونية .
وبحسب محمود منتصر نائب رئيس مجلس إدارة البنك الأهلى المصرى سابقا فإن حماية العميل واجبة لاسيما أن بعض البنوك تغالى فى أسعار بعض الخدمات المصرفية التى تقدمها, لافتا إلى أنه كان يوجد تعريفة موحدة للخدمة المصرفية , وكل بنك له مطلق الحرية فى أن يخفض تكلفة الخدمة حسب تكلفة الأموال لديه , وسياسته وحجم السيولة وظروفه المالية .
وأشار منتصر إلى أن الهدف من إدارة حماية المستهلك »أى عميل البنك« هو حماية العميل من المغالاة فى أسعار الفائدة , والعمولات مقابل الخدمات المصرفية سواء اعتمادات مستندية , خطابات ضمان , أو فتح حساب.
وشدد على ضرورة قراءة العقود التى يبرمها العميل مع البنك حيث أنه توجد ألفاظ متخصصة قد لايفهمها ويرتب عليها التزامات , منوها إلى أن إنشاء إدارة لحماية العملاء تتلقى شكاواهم وتبحثها يجعل العلاقة مستمرة بين البنك وعميله وفى آمان , وتتضح الأمور لكل الأطراف .
وأضاف أنه للحد من المشكلات التى يتعرض لها مع البنك يجب تحديث البيانات الشخصية لدى البنوك مثل رقم الهاتف وصندوق البريد من أجل استقبال الرسائل النصية وكشوف الحساب ومراجعتها شهرياً , بالإضافة إلى تجنب الحصول على عدد كبير من البطاقات الائتمانية، دون حاجة العميل إليها، حتى لا يفاجأ العميل بتراكم الرسوم السنوية وغرامات التأخير , وعدم الانسياق وراء إغراءات البنوك في زيادة الحد الائتماني للبطاقة الائتمانية بشكل مبالغ فيه لأن توافر تلك المبالغ يحفز على الشراء بشكل مفرط.
ووفقا لـ«محمد بدرة » الخبير المصرفى فإن البنك المركزى يوجه البنوك دائما للعناية بحقوق العملاء , وتوجد لجان فى البنوك تتلقى شكاوى العملاء تعرض على مجلس الإدارة , وترسل صور منها للبنك المركزى , مشيرا إلى أن وجود إدارة لحماية العميل تستهدف تحقيق الشفافية وإعلان الشروط .
وأشار إلى أن أغلب الشكاوى ترتبط بعدم معرفة العميل بشروط كسر الوديعة , أو أن تفرض مصاريف إدارية عند تقديم الخدمات المصرفية .
وشدد بدرة على ضرورة الاستفسار بدقة عن الرسوم والالتزامات المترتبة على المنتجات المصرفية المختلفة (قروض وبطاقات ائتمانية) قبل الحصول عليها والتأكد من استيعابها وفهمها , فضلا عن أهمية الالتزام بموعد سداد الأقساط الشهرية للقروض الشخصية أو قروض السيارات لتجنب فوائد وغرامات التأخير.
وتابع أنه يجب عدم الاكتفاء بسداد الحد الادنى للبطاقات الائتمانية ظناً بان ذلك يجنب الفوائد، حيث يجب سداد المبلغ المستحق بالكامل , وكذلك تجنب الاقتراض الزائد عن الحاجة ولأغراض استهلاكية أو ترفيهية يمكن الاستغناء عنها.
